下载后可任意编辑客户关系管理在电子商务中的讨论进展综述周汉明 信管 094 202405070623引言：随着信息技术的不断进展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。在电子商务环境下，客户关系管理(CRM)产生了很大的变化。但不管商务形势如何进展，企业要想保持与进展自己的竞争优势都必须尽可能的提高客户的满意度，建立客户对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得客户才能实现企业的盈利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理的策略显得更加重要。讨论背景：当传统客户关系管理解决了一部分的企业需求，却遇到了Internet时代客户关系管理推广的困难。在推广过程中遇到了难以逾越的障碍：成本高昂、建制周期过长、无法实时掌握客户动态信息等。为弥补传统客户关系管理在Internet时代的不足，电子商务环境下客户关系管理的解决方案应运而生。电子商务环境下客户关系管理是在传统客户关系管理的基础上利用信息技术的进展所创建的一种新兴的顾客满意管理。与传统的客户关系管理相比，电子商务环境下客户关系管理在以下几方面的具有十分明显的特征：1．客服流程与方法的整合它包含了前端与后端的整合。前端是指统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都相当的一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深化探究客户相关的知识，做客户管理的依据。2．重在一对一营销电子商务环境下CRM应以每一个客户作为一个个别的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现其行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供。3．交互的实时性Internet时代消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。讨论现状： 从已有的客户关系管理讨论成果来看，大体可分为侧重信息技术的讨论和侧重人文管理的讨论。侧重信息技术的讨论主要有：着眼于利用技术手段辅助企业管理客户关系，如运用数据挖掘技术发现新客户，利用信息系统处理客户抱怨等；利用信息技术构建CRM系统，强调CRM系统是一种管理信息系统，许多软件供应商(如ORACLE、IBM、SIEBEL等)也已经为企业界提供了大量的应用软件系统，如呼叫中心、销售力量自动化、营销管理自动化...
