项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务 1、汽车维修接待的基本流程任务 2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】 16 学时任务 1 汽车维修接待的基本流程【任务目标】1．能够掌握汽车维修接待的基本流程2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议【任务引入】车牌号为浙A**** 的徐先生致电要求在12 月 1 日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养， 业务接待人员接听了徐先生的预约来电。⋯⋯徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。【任务准备】相关知识准备：维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为一、客户预约其目标要求： 客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点：■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；■将预约时间留有间隔，防止重迭；■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、客户接待与车辆检查其目标要求： 能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时, 接待员要及时来到顾客面前, 为顾客打开车门， 向顾客问好并做自我介绍。3、维修委托书 ( 接车单 ) 使用■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■ 完整及准确记录顾客...
