海天酒店管理集团质量管理体系为保障集团酒店的服务质量、 保持星级标准和满足宾客需求，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 、《访查规范》 及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本管理体系：一、总则贯彻“为顾客创造价值”的经营理念，树立“海天之间一个家”服务品牌，通过本体系的建立与运行， 对集团酒店的服务质量实施科学化、程序化、标准化、规范化监督与管理，提高酒店管理水平，降低质量成本，提高宾客的满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。二、质量体系构成图顾客需求宾客满意度《旅游饭店星级的划分与评定标准》和《访查规范》及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量⋯后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统宾客意见监控子系统质量分析改进子系统督导培训酒店质量体系，内部由“宾客意见监控子系统” 、“ 暗访监控子系统”、“ 全员质量管理子系统”和“质量分析改进子系统”四部门组成。1、宾客意见信息监控子系统：宾客是服务质量的最终裁判，来自宾客的反馈信息是企业的宝贵财富，而依据宾客反馈信息进行的质量改进是最直接、最有效的。为了了解宾客需求，提高宾客满意度和酒店形象，让宾客有参与感，关注宾客的期望，寻找宾客的需求，促进酒店整体管理服务质量的全面提高，通过对宾客意见、信息的监控，了解宾客对酒店的意见和不足，并在此基础上，制定有效改进计划，以实现提供宾客满意度的提高。1、客房内放置的《宾客意见书》，由现行的放在 《服务指南》中该为：有服务员在作夜床时，放在客人床头上。i.收集：在大堂设立“总经理信箱” ，请客人投放；ii.在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室。iii.服务员收集，iv.成立客人宾客意见积分制度：1.要必须有联系方式，才能作为有效意见书；2.给予一定的积分，当达到时，就可以相应西餐晚餐卷或其他礼物；3.先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM 管理系统。同可的其他积分结合起来。4.反馈5.不同的酒店间进行对比分析。2、主动收集：每周对本周的重要接待实行宾客信息回访制度；营业部提供有关接待的主要联系人的电话和Email。由质管部询问。事情、事中：事后：3．抽查：从前台按比例抽取客人的联系电话、Email，。由质管部询问。4、回复2、暗访监控子系统为了真实反映酒店各部门在日常管理和服务工作中的情况，以神秘客人的身份...
