下载后可任意编辑通过人性化护患沟通提升体检满意度的实施措施通过人性化护患沟通提升体检满意度的实施措施 任翠 【摘 要】 随着患者维权意识的日益增强，护患纠纷呈上升趋势，开展人性化护理有助于改善护患关系，通过人性化的有效沟通为客户提供优质护理服务，提高客户对护理的信任感和满意度，是减少医患纠纷的有效方式。 【关键词】 人性化 护患矛盾 体检 满意度 护理 1 树立人性化的服务理念 实施人性化沟通的前提首先要树立“以人为本，服务至上”的服务理念，护理人在检查的过程中应与患者多沟通、多留意，关怀客户，全面了解客户需要，根据马斯洛的需要论及时满足他们的需求，以赢得体检客户的信任。这也是优质护理服务的内涵。 2 尊重体检客户 尊重体贴客户是人性化沟通的核心。尊重建立在理解和关爱的基础上。在某些检查过程中按性别分开诊室检查，屏风遮挡，使客户的健康需求和人格尊严得到充分重视，这样既保护患者隐私，又避开检查过程中的尴尬； 对年老体弱、行动不便的应给予适当的帮助和更多的关怀。在与客户沟通时要诚恳，做到“心到位，说到位，做到位，管理到位”，增进相互理解。 3 控制并调节好自己的情绪 在体检高峰的情况下，工作繁忙时难免会出现烦躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情绪，时刻保持良好的心情，对待客户始终微笑，不能把不良情绪发泄到他们身上，在短时间内赢得他们的好感和信任； 也难免有些抱怨的客户，会指责、冤枉护士，此时护士应尽量站在客户的立场思考问题，不要与之力争，可以找同事化解矛盾，做到纠缠不怒，认真倾听其述说，合理疏导其不良情绪。 4 提高自身综合素养 护士不仅要提高自身的专业技术水平，也要不断加强自身的修养，尤其是1下载后可任意编辑情商的培育。在检查过程中操作熟练，在科室出现各种紧急情况时，能及时发现问题并及时处理，才能使体检客户有安全感和信任感； 工作中护士以干净端庄的仪表，优雅大方的举止、亲切和气的态度才能给体检客户好的印象； 只有具备丰富的人文综合知识，才使我们护士有内容可说，才能使客户信任我们。 5 掌握沟通沟通技巧 （1）加强人性化沟通的培育。积极参加医院和科室组织的与沟通沟通相关的知识培训和讲座等活动，使医护人员掌握相关的沟通技巧与知识，学会正确处理各种医患问题，了解基本的沟通方式和心理学知识。（2）学会耐心倾听。积极主动地与客户沟通，认真观察顾客的情绪反应，注意说话的语气，...
