仓储客户服务概述 一、 学习目标 （一）知识目标 1、了解客户服务的内涵 2、了解仓储客户服务的内涵 3、分析企业存在的主要问题 （二）技能目标 1、掌握仓储客户服务的解决方案 2、探索仓储客户服务质量评价指标 二、案例背景 A物流企业成立于 2003年 3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 三、 相关材料 这几年，我国仓储行业发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业仓库的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。仓储的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。工商企业重视仓储不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到仓储对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在仓储管理融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。仓储管理的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，仓储只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模仓储企业，A仓储企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一， 物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用； 第二， 仓储直接影响其他业务过程中满足客户的能力； 第三， 配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受 四、 问题描述 （一）没有树立正确的仓储服务观念 A物流企业只是把仓储服务水平的高低看作是一种销售竞争手段，对仓储服务是仓储核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。仓储型物流企业是服务企业，仓储...
