A 前台接待常见问题处理流程 一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办? 1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司； 2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目； 3、询问客人是否需要早餐； 4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息； 2、向客人解释原因，拨号前要加 9 ；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合； 3、在电脑上进行更正或通知总机查看。 三、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 2、确认无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的 3、告诉客人原先的钥匙己失效。 四、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息； 2、询问是否需要联系医 院 ，或进行现 场 诊 断 ； 3、根据客人的病情，安 排 人员 送 客人到 最 近 医 院 进行就 医 ； 4、对客人进行关注，直 到 客人康 复 。 五 、客人晚 上结 账 ，第 二天早上离 店，要求保 留 客房钥匙，怎么办? 1、向客人解释酒 店结 账 是 24 小 时服 务 的，客人完 全 可以在要离 店时办理退房结 账 ； 2、根据客人要求可进行查房，结 账 ，但 仍 需保 存 作 为钥匙或其 它 可能 产 生费 用 的预 付 金 ； 3、没有查房的情况 下 ，可先将 房费 结 清 ，但 仍 需留 存 作 为钥匙或其 它 可能 产 生费 用 的预 付 金 ； 4、脑上做 好 备 注，并做 好 交 接 班 。 六、客人带宠物进酒店，怎么办? 1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。 七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 1、保持冷静，通知 AM ，将客人带离对客服务区域； 2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。 3、如事态扩大，由值班经理决定是否报警； 八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办? 1、立即上前给予客人帮助； 2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意； 4、通知 PA 组对现场设立告示牌，进行清理...
