下载后可任意编辑酒店暗访手册酒店经过出资请熟悉、 了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于: 经过暗访的方式, 协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访, 暗访结束后必须提供一份完整、 全面、 详细的暗访书面报告, 对酒店在管理、 服务中的情况如实记录, 好的方面和差的方面都要如实详细地记录, 特别要注意细节。对某些比较简单的情况, 暗访者可直接在划线部分打对错号或填空, 但最后必须整理出一份书面的暗访报告。二. 必做的暗访项目: ( 一) 、 前厅部( ___月___日___时___分到达酒店) : 1、 门僮礼宾服务: ( 1) 开车门时微笑、 问候及动作是 否 法律规范; ( 2) 车号票开具是 否 准确及时; ( 3) 是 否 主动为客人帮提行李; ( 4) 礼宾台站位的行李员微笑、 问候是 否 正常, 是 否 能流利的回答客人的询问。2、 接待员登记过程( ___月___日___时___分) : ( 1) 客人到前台时, 前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么( 此处请详细写明) ; ( 2) 如何( 以怎样的方式) 询问或与客人进行沟通; ( 此处请详细写明) ( 3) 是 否 询问客人有无预订; 出自于.... 中国最大的资料库( 4) 是 否 主动介绍房型、 折扣、 免费项目等, 对于一些特别情况( 此处请详细写明) 是 否 在登记时告知, 是 否 主动为吸烟客人上烟缸; 下载后可任意编辑( 5) 是 否 询问客人要无烟房; ( 6) 接待过程中, 接待员是 否 能微笑服务, 语言表示是 否 婉转清楚, 在看过客人证件后, 是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人, 服务是 否 周到细致, 推销技巧如何( 此处请详细写明) ; ( 7) 在得知客源之后是 否 通知相关人员( 营销部) 迎送客人; ( 8) 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问; ( 9) 接待员通知收银收取押金时, 双方之间态度是 否 友好, 关系是 否 协调, 收银员收取押金时是 否 有礼貌问候, 用语是 否 法律规范, 态度是 否 热情; ( 10) 预住天数灵活掌握, 原则上预离时间应长于实际居住时间; ( 11) 接待员是 否 将行李员介绍给客人; ( 12) 客人寄存物品如何处理( 此处请详细写明) ; 出自于.... 中国最大的资料库( 13) 如遇房间没有清扫出来, 看前台如何处理( 此处请详细写明) ; ( 14) 如前台同时登记客人很多, 前台...
