信息系统运维事件管理法律规范1.1适用范围本法律规范适用于信息系统运维事件 , 包括对信息系统的使用咨询, 系统故障, 以及有关业务应用的支持要求。1.2定 义 与 术 语术 语术 语 解 释岗 位 AB 角一 个 岗 位 安 排 两 个 人 , 其 中 一 个 主 要 负 责 , 称为 A角 , 当 A角 不 能 履 行 职 责 时 , 由 B角 替代 。呼 叫 中 心接 收 用 户 运 维 请 求 的 受 理 平 台 。事 件 管 理和 呼 叫 中 心 一 起 组 成 事 件 处 理 流 程 , 有 效 解 决各 类 IT 突 发 事 件 , 尽 快 恢 复 IT 服 务 。配 置 管 理管 理 各 IT 资 产 系 统 (配 置 元 素 , 配 置 项 )的 流程 , 包 括 相 互 间 的 关 联 与 依 赖 关 系 。配 置 管 理数 据 库对 所 有 IT 组 件 、 组 件 的 不 同 版 本 和 状 态 以 及组 件 之 间 的 相 互 关 系 进 行 跟 踪 、 记 录 。运 维 管 理知 识 库操 作 指 南 , 开 发 文 档 、 技 术 文 档 、 验 收 文档 等 技 术 资 料 的 集 合 。影 响 程 度问 题 造 成 对 IT 环 境 的 影 响 范 围 , 包 括 对 其 它 IT系 统 , 对 相 关 人 员 等 。优 先 级问 题 需 要 找 到 解 决 方 法 和 处 理 措 施 的 紧 急 程度 。重 大 故 障在 各 系 统 的 系 统 故 障 分 级 中 定 义 为 一 级 故 障 的故 障 现 象 , 均 视 为 重 大 故 障 。一 般 故 障在 各 系 统 的 系 统 故 障 分 级 中 定 义 为 二 、 三 级下载后可任意编辑术 语术 语 解 释故 障 的 故 障 现 象 , 视 为 一 般 故 障 。1.3角色与职责本 过 程 设 立 运 维 负 责 人 、 支 持 受 理 人 、 问 题 反 映 人 、 各 系 统 管 理 岗 , 岗 位 设 立 AB 角 , 负 责 信 息 系 统 运 维 事 件 的 管 理 , 具 体 职 责 要 求 如 下 : 序 号角 色 名称定 义 /职 责1运 维 负责 人1.全 面 负 责 运 维 各 项 工 作 。2.审 核 审 批 各 项 运 行 维 护 制 度 法 律 规范 和 工 作 流 程 , 负 责 协 调 各 部 ...
