下载后可任意编辑全套大型项目商业运营管理有用手册1下载后可任意编辑目 录第一章标准的目的……………………………………………………………………………2第二章客户服务档案的建立标准……………………………………………………………5第三章服务运营管理标准……………………………………………………………………10第一节接待工作标准…………………………………………………………………………10第二节咨询服务工作标准……………………………………………………………………13第三节派工工作标准…………………………………………………………………………33第四节故障诊断工作标准……………………………………………………………………49第五节客户同意追加工作标准………………………………………………………………51第六节产品工程安装工作标准………………………………………………………………53第七节安装质量控制工作标准………………………………………………………………56第八节安装后交工工作标准…………………………………………………………………61第九节安装后跟踪工作标准…………………………………………………………………681下载后可任意编辑第一章 标准的目的制订本《****服务运营管理标准书》( 以下简称《标准书》) 的目的在于: 法律规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理, 提高服务运营质量和服务业绩, 最终达成客户满意。本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括: 客户档案、 服务运营管理标准。本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司( 以下简称公司) 与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。一、客户的服务满意度( CSI) 与门店效益的关系二、 客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响2提 高 销 售 利 润提高客户保有量提高 CS( 客户满意度 )可靠的服务保障优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象门店效益下载后可任意编辑三、 客户的服务满意度( CSI) 与本《标准书》的关系客户满意的因素《标准》规定的流程和标准可信的服务承诺”五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、 跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准可信的服务承诺『五个安心』的服务保证负责的问诊及检查服务咨询、 接待、 诊断流程及标准客户满意度尊重客户的意愿客户同意的追加...
