什 么 是 服 务 ？ 服 务 是 企 业 在 充 分 认 识 满 足 消 费 者 需 求 的 前 提 下 ，为 充 分 满 足 消 费 者 需 要 在 营 销 过 程 中 所 采取 的 一 系 列 活 动 。 服 务 作 为 一 种 营 销 组 合 要 素 ， 真 正 引 起 人 们 重 视 的 是 本 世 纪 80 年 代 后 期 ，这 时 期 ， 由 于 科 学 技 术 的 进 步 和 社 会 生 产 力 的 显 著 提 高 ， 产 业 升 级 和 生 产 的 专 业 化 发 展 日 益加 速 ， 一 方 面 使 产 品 的 服 务 含 量 ， 即 产 品 的 服 务 密 集 度 日 益 增 大 。 另 一 方 面 ， 消 费 者 随 着 收入 水 平 提 高 ， 他 们 的 消 费 需 求 也 逐 渐 发 生 变 化 ， 需 求 层 次 也 相 应 提 高 ， 并 向 多 样 化 方 向 拓 展 。 什 么 是 加 油 站 服 务 ？ “ 加 油 站 服 务 ” 的 含 义 ， 不同的 人 有不同的 理解， 但有一 点是 共同的 ， 即 优质服 务 含 有超出常规的 和 一 般性的 服 务 内容和 服 务 满 足 。 一 般理解是 “ 规范服 务 +超常服 务 =加 油 站 服 务 ” ，即 加 油 站 服 务 是 在 规范服 务 的 基础上有超乎常规的 表现。 三米微笑标准对员工具有很强的 可操作 性， 国内企 业 应 该借鉴他 们 的 思路， 我们 的 服务 业 从业 人 员只有全面 分 析微笑的 内涵， 充 分 评估微笑的 价值， 准确把握微笑的 实质， 从微笑中 获得收 获， 才能在 激烈的 市场竞争中 展 露出胜利者 的 微笑。 服 务 培训的 现状—— 中 国加 入 WTO 后 ， 境外服 务 企 业 纷纷涉足 大 陆市场抢占先机。 如世 界零售业 巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企 业 已纷纷落户中 国， 并 且布点工作 还在 进 一 步 的 展 开。 加 入WTO 后 ， 我国将在 五年 左右的 时 间内， 逐 步 放开服 务 市场， 对外商设立合 营 、合 资公司的 数量 、地域、股权等的 限制也 将逐 步 取 消 ， 这 无疑会 对我国服 务 业 产 生 巨大 的 挑战。 目前 ， 我国的 服 务 市场尚处于 发 育阶段！ 有些企 业 ...
