加 油 站 投 诉 处 理 管 理 办法 第 一 章 总 则 第 一条 为 妥 善 处 理 客 户 投 诉 ， 降 低 企 业 负 面 影 响 ， 重新 赢 得 客 户 ， 维 系 好 客 户 关 系 ， 树 立 良 好 的 企 业 形 象 ， 特 制定 本 办 法 。 第 二条 凡 客 户 对 商 品 质 量 、计量 或现场服务的 不满和抱怨， 以书面 或口头等不同形 式向公司申诉 （以下简称：客户 投 诉 ）时， 依本 管理 办 法 的 规定 处 理 。 第 二章 客 户 投 诉 分类 第 三条 客 户 投 诉 按照投 诉 性质 可以分为 有效投 诉 、无效投 诉 、意见建议三类。 1. 有效投 诉 ：客 户 对 客 服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的 投 诉 ， 具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质 量 类、 财务类、 非油品 类、售卡充值点类、客 服中心类、其他类等。 2. 无效投 诉 ：经调查客 户 投 诉 内容与中国石油无关 ；经调查客 户 投 诉 属酒后恶意投 诉 等。 3. 意见建议：客 户 对 中国石油加油卡业 务规章 制 度、加油站硬件系 统设施的 投 诉 等。 第 四条 投 诉 内 容 分 类 。 1. 有 效 投 诉 ： （ 1） 加 油 站 服 务 类 ： 服 务 态 度 、服 务 过失、产品销售、 油 品种类 、加 油 效 率、其他。 （ 2） 加 油 站 信息类 ： 位置、联络电话、促销、营业状态 。 （ 3） 数质量类 ： 油 品质量、数量 （ 4） 财务 类 ： 发票、支票、扣款金额 （ 5） 非油 品类 ： 便利店商品数量、质量、种类 、价格等 （ 6） 售卡充值网点类 ： 服 务 态 度 、服 务 过失、其他 （ 7） 客服 中心类 ： 客服 态 度 、服 务 质量、客服 电话、客服 工作时间 （ 8） 其他类 ： 昆仑加 油 卡网站 问题，其他（ 如上未包含在内 的投 诉 ） 2. 无效 投 诉 ： （ 1） 竞争对手投 诉 （ 2） 恶意投 诉 （ 酒后） 3. 建议和意见： （ 1） 加 油 卡规章、政策 （ 2） 硬件配套不全 （ 3） 卡机不联动（ 主要指： 使用加 油 卡加 油 后须到便利 店 刷 卡 ） （ 4） 系 统 功 能 设 计 相 关 第 五条 按 照 投 诉 的 影 响 范 围 和 紧 急 程 度 ， 投 诉...
