1 加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引 导 购 物 并 满足顾客的需要；履 行 本 职工作的全 部 职 责 ；相互 帮 助 ，成 功 地处 理顾客的投 诉 。顾客在加油站得到的服务比 他 （ 她 ）期 望 的好，就会 心情愉 快 ，从而购 买 更 多 的商 品。加油站员工友好、快 捷 的服务，使顾客更 愿 意做“回 头 客”，形成 稳 定的客户群 。 我们要想 获 得顾客满意，就必须要使所提 供 的产 品或 服务超 越 顾客的期 望 ，越 能超 过顾客的期 望 ，就越 能提 高 顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购 买 的产 品或 服务的评 议 超 过了其 心理预 期 并 产 生的愉 悦 感 。 顾客满意，从纵 向 层 次 来看 ，它 包 括 以下三 个满意层 次 ： 第 一个满意层 次 是物 质 满意层 ，即 顾客对被 提 供 的产 品的质 量 、功 能、状 态等 所产 生的满意或 愉 悦 。 第 二 个满意层 次 是精 神 满意层 ，即 所提 供 的服务能使顾客满意。如 服务态度、服务场所的气 氛 和企 业 形象等 。 第 三 个满意层 次 是社 会 满意层 ，指的是顾客在消 费 过程中所体验 到的社 会 利 益 维 护 的程度。比 如 ，产 品和服务是否 符 合 环 境 保 护 、弘 扬 优 良 的传 统 文 化等 。 从横 向 的角 度来看 ，顾客满意包 括 以下五 个方面 的内 容 ： （ 1） 企 业 的经营理念 满意，即 企 业 经营理念 带 给顾客的满足状 态。它 包 括 经营宗 旨 满意，经营哲 学 满意和价值 观 满意等 。 （ 2） 行 为满意，指的是企 业 全 部 的运 行 ...
