下载后可任意编辑豪宅客服手册模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑3 客户环境工作手册3.1 组织架构: ※客服主管、 前台、 管家配置数量根据项目规模、 复杂程度等进行调整, 另环境主管负责外判单位( 保洁绿化) 的现场管理3.2 岗位职责: 3.2.1 客服主管岗位职责: 协助管理处经理开展辖区物业服务工作, 协调、 督导各级员22024 年 4 月 19 日管理处经理客服主管前台、 管家环境主管客服部工程、 秩序、 环境 环境助理下载后可任意编辑工工作。贯彻执行公司各项方针、 决策, 处理日常客户服务工作。根据规章制度, 检查、 督促、 考核组员工服务工作质量, 落实奖罚措施, 不断提高服务水平。负责制定物业服务工作计划, 并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。掌握辖区客户情况, 及时组织解决客户投诉, 不能解决的及时上报, 并提出合理建议。对楼宇的维修进行及时跟进, 确保维修的及时率。掌握管理费、 水电费等缴纳情况, 及时做好费用收缴工作计划。负责楼宇清洁、 园林绿化等监督管理工作, 根据实际情况统筹、 调配人员进行应急和特别环境下的工作。定期组织进行客户访谈工作, 增强与客户的沟通和联系, 了解32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑客户需求与心声, 并实行有效措施及时解决。全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。3.2.2 前台岗位工作职责: 负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。熟知服务区域内各处室分布及业务范围, 为来访办事人员提供正确、 有效咨询。礼貌、 快捷地进行来访人员验证登记工作, 利用对讲、 内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系, 经确认后被访人员接待后方可放行, 严格控制其它非正常办事人员进入。认真落实好各项接待工作, 为客户提供优质服务。随时注意前台照明、 清洁、 环境等情况, 打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生, 做好值班记录。客户寄存物品及收件, 须作好保管( 用便签记录好存包人姓名、42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 联系电话, 贴上放好, 存包人凭工卡或有效证件领取) , 避开物品及邮件丢失或误领, 给客户造成不必要的麻烦。接听电话时要简洁、 明了, 重要事项做好记录, 及时知会各部门相应人员做好处理。协助做好日常考勤监督, 监督全体人员上下班签到情况, 有违章情况( 上班迟到、 代签到) 及时制止并将情...
