下载后可任意编辑运用系统方法构造奥运会服务体系12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑运用系统方法构造奥运会服务体系 北京机械工业学院副教授 刘宇奥运会是一个庞大的系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组织，将 奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界的一个超大型的精品项目，则奥运会服务是精品项目中的重要部分。而运用系统方法构造奥运会服务体系是决定能否制造高质量和高水平服务的关键。一、奥运会服务要做好奥运会服务首先明确谁是顾客以及顾客的需求。为此，我们进行顾客需求分析。（一）奥运会顾客需求分析奥运会的顾客包括：国际奥委会、国际单项体育组织的官员；各国政治首脑和高级官员；社会显要和赞助商；各国代表团官员、运动22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑员、教练员；裁判员；新闻记者；游客；市民。在奥运会期间大量的人员涌入主办城市——北京，由于她们的目的不同、身份不同对服务的需求也各有不同。将顾客按的不同身份划分观摩人员、参赛及辅助参赛人员、媒体与宣传人员。根据她们参加奥运会的不同使命和目的分析服务需求。其中包括一般服务和特别服务。一般服务指奥运会的所有顾客都需要的服务，如：安全、交通、信息通讯、气象。特别服务指由于顾客在奥运会中赋有特别使命，需要特别服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体与宣传人员需要广电转播服务。奥运会顾客需求分析见表 1奥运会顾客需求分析表 （表 1） 顾 客 分 类顾 客 身 份顾 客 服 务 需 求观摩人员官员安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、气象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、旅游、气象市民安全、交通、信息、气象32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑参 赛 及 辅 助参赛人员运动员、教练员、裁判员安全、迎送、交通、住宿、膳食、赛事、医疗、信息通讯、气象媒 体 与 宣 传人员新闻记者安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、广电转播、气象（二）奥运会服务特性明确了奥运会的顾客并对顾客的服务需求进行分析后，可进一步将服务需求转化服务特性。在服务特性的转化过程中注意以下问题：第一，考虑显性特性和隐性特性。显性特性是指能够观察到的服务特性，即顾客经过感官可体验到或可评价的服务特性，如：服务准时率等；隐性特性是指在正常服务提供中顾客观察不到的服务特性，可是这些特性对服务质量和服务业绩有很...
