物业客户服务部门职能明细表文件编号版本生效日期部门名称物业客户服务中心直属上级物业总监外联单位房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委会；内联部门公司各部门；职能概述客户服务中心是物业公司( 管理处 ) 业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心。负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；负责客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；负责好做好供方日常工作的监管, 确保分包方的服务质量( 如家政、清洁外委) ；负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为；负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作；负责对本部门员工的业务技能培训；及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。部门结构示意图部门岗位机构示意图部门管理权限决定客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更新、补充；客户 档案管理、 本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资产管理。督办客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进；建议客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补充、修改；职能模块职能细则客户接待⑴提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待；⑵对电话咨询、客户到访反映的问题，有记录、跟进、处理的接待；⑶日常业务（如：装修、缴费、租赁、广告、放行等）的办理接待；⑷客户投诉问题的洽谈、化解、处理接待；报修、投诉⑴仔细聆听报修、投诉内容；⑵详细记录客户姓氏、房号、联系方式和报修、投诉内容；⑶明确报修、投诉内容后，及时以不同方式（如工作联系单或电话）联系相关部门予以解决；⑷报修、投诉属疑问，向上级领导反映汇报、确认，不能解决的，及时回访客户；客户服务中心楼宇管理客户服务客户服务部经理资料员收费员客服助理物业主管客服主管楼管员⑸回访客户了解报修、投诉处理结果及客户满意度；⑹若报修、投诉问题属非公司服务...
