下载后可任意编辑客户投诉管理制度模板1下载后可任意编辑二、 客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件, 维护公司信誉, 促进质量改进与售后服务, 制定本办法
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则, 客户投诉的调查处理、 追踪改进、 成品退货、 处理期限, 核决权限及处理逾期反应等项目
(三)适用时机 凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时, 依本施行办法的规定办理
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时, 应填报”异常处理单”反应有关单位改进)
(四)处理程序 客户投诉处理流程, 如表 14
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)
2下载后可任意编辑 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1
业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、 料号、 数量、 交运日期
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料
(4)迅速传达处理结果
质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、 提报与责任人员的拟定
(2)发生原因及处理、 改进对策的检查、 执行、 督促、 防之提报
(3)客户投诉质量的检验确认
总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记, 处理时效管理及逾期反应
(2)客户投诉内容的审核、 调查、 提报
(3)客户投诉立会的联系
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定
(5)客户投诉改进案的提出、 洽办、 执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进
制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查
