下载后可任意编辑客户投诉管理制度模板1下载后可任意编辑二、 客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件, 维护公司信誉, 促进质量改进与售后服务, 制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则, 客户投诉的调查处理、 追踪改进、 成品退货、 处理期限, 核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司 PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时, 依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时, 应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程, 如表 14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2下载后可任意编辑 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、 料号、 数量、 交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、 提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、 改进对策的检查、 执行、 督促、 防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记, 处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、 调查、 提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改进案的提出、 洽办、 执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查, 并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、 机班别、 生产人员, 及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则3下载后可任意编辑 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时, 应即查明该异常(编号、 料号、 交运日期、 数量、 不良数量)、 客户要求, 并即填具”客户抱怨处理表”(表 14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中...
