文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。为什么需要服务礼仪？优质服务的需要亲和力的需要专业化、职业化的需要个人修炼的需要文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。礼仪的种类外交礼仪公务礼仪服务礼仪民间风俗......文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。仪容＋行为＋态度仪容－精神、简洁行为－规范、严谨态度－谦和、礼貌服务礼仪的进一步理解1、方便客人，以客为本（不便留给自己,自我克制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为的规范文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。目录第一部分营业员个人形象礼仪；1、仪表礼仪2、举止礼仪3、语言礼仪第二部分营业员柜台服务礼仪；1、做好营业准备2、热情周到待客3、做好告别服务文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。第一部分营业员个人形象礼仪仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。仪表礼仪一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡；统一着装是营业员身份标志的外在要求；预示营业员随时准备为顾客服务；店服要整洁、大方、得体；营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。仪表礼仪营业员除了注意着装和修饰外，一定要有饱满的精神状态，时刻准备为顾客服务；上岗前应注意尽可能休息好，这样顾客会感觉到你精神萎靡，迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建设；不能在聚在一起聊天、看报、取笑等；视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与很难信任；视线水平表现客观和理智。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。举止礼仪站和行：工作时间要站立服务，要保证身姿端正。A式:双脚靠拢成双脚靠拢成4545度；度；BB式式::双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。不要坐、趴、倚着、拖腮；站立时歪着、斜着、双腿抖动；不要再营业时看书看报、吃东西；在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵；不要接待顾客心不在焉、表情麻木；谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）；递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上；不要与个别顾客不顾场合产生争辩；营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。语言礼仪营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的需要。在现代社会，人员流动性大，光顾商场的顾客身份各异，地域也有别，语言南腔北调已非罕见，如果营业员不能讲一口流利的普通话就很难胜任本职工作；因语言沟通而造成的误会，会带来不必要的消极影响。对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确；语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了；营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、易生歧义的话。在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。第二部分柜台服务礼仪做好营业准备：只有做好营业前的准备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。做好营业准备柜台的环境卫生（干净...
