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如何利用旺旺管理客服

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决 战 双 十 一,如何利用好旺旺管理自己的客服业务 双十一对于卖家来说是机会更是挑战。在业绩提升,团队得到锻炼的同时,我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平,且退货率要降低,DSR 的客服指标不能下降。这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节,也就是客服。小二沉浸在卖家双十一服务群多日,看到了很多卖家关心的问题,今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答,希望大家在双十一期间能有用,重点来谈几个问题: 1 .活动期间如何制定自己的客服绩效? 双十一期间的绩效考核,由于流量暴增,客户价格驱使购买等因素,不大适合用传统的考核方式,比如响应时间等不应计入绩效考核: l 从数据来说,比较好的方式是PK,比如设定两组客服,互相 PK 彼此的客服订单量或者收入额,以这个为评估标准; l 另外一种方式是趣味的考核,活动之后,可以给大家做一些互动的游戏,现场发奖,比如投飞镖,投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。 2 .如何保证活动期间客服的激情? 我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够,特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情,我们有以下几个建议,供大家交流参考: l 目标明确,整个活动开始之前,店铺的整体目标,小组目标等要落实到每个人身上,指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估,当然,有的卖家会说这样不准,但请记住,有目标的就比没有目标要强,这点很关键; l 目标回顾,以聚划算这类活动为例,下午一两点钟是比较空闲的时间,这个时间段要做好总结,客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题,为晚上九点的高峰做好准备; l 营造氛围,我们的数据表明,影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情,所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升,大促前可以和大家先聚餐,会场中,我们可以放比较 high 的音乐,相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多; l 鼓舞士气,每到一个整点,我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况,也包含几个小组 PK 的结果,或者业绩最好的几个客服的名字,借此煽动大家的情绪,制造比拼的氛围。 3 .如何避免人员应接不暇的情况? l 人员储备,有了去年的经验,很多卖家今年招聘了一些兼职的客服来做店铺的服务,这样做不是不行,但管理的难度会很高,新人对于服务的技巧、基础知识都难以短时间掌握,也更容易出现和客户冲突的情况,这点要特别注意; l 旺旺分流,具体的设置分流比...

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