下载后可任意编辑电信 CRM 系统讨论报告12024 年 4 月 19 日电信 CRM 系统讨论报告摘 要 “电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面对于信息管理并以客户服务为核心的系统。关键词 客户；管理软件；系统； 1 引言CRM 系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，经过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统经过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。 该系统共有 11 个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。下载后可任意编辑2 中国电信业 CRM 系统实施现状分析随着国内外的环境变化，在中国加入 WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要经过电信 CRM 来提供有效的决策支持。中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为 CRM 的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是 CRM 系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准 CRM 系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不但仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在 CRM 的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：·缺乏明确的 CRM 建设目标和信息系统的统一规划；·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统；·现有的与 CRM 相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；·对现有客户信息资源的利用率和利用...
