下载后可任意编辑百货商场服务管理标准12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑目录第 1 章 服务概论........................................11.1 服务理念..........................................11.2 服务精神..........................................11.3 ”最佳”目标......................................11.4 服务笺言..........................................21.5 正确理解服务事业..................................21.5.1 何谓真正的服务?.................................21.5.2 五大领域性的服务................................2第 2 章 服务标准........................................42.1 营业员............................................42.1.1 总则............................................42.1.2 仪表标准........................................52.1.3 电话礼仪........................................72.1.4 服务顾客........................................72.1.5 恭候顾客........................................82.1.6 保持服务形象....................................82.1.7 微笑服务........................................92.1.8 饰物佩戴........................................92.1.9 着装标准.......................................112.1.10 工作用品佩戴..................................122.1.11 日常见品使用..................................142.1.12 服务用语......................................162.2 收银员...........................................282.2.1 服务用语.......................................2822024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑2.2.2 禁忌行为.......................................292.3 销售阶段.........................................292.3.1 迎宾阶段.......................................292.3.2 款式介绍.......................................302.3.3 展示款式.......................................312.3.4 导购操作.......................................312.3.5 成交阶段.......................................322.4 接待顾客.........................................332.4.1 总则...........................................332.4.2 特别需求的顾客...
