下载后可任意编辑银行客户投诉管理制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑客户投诉管理制度第一条为法律规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，经过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证 24 小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉根据业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或经过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑同相关业务部门，根据规定对责任单位和责任人进行调查处理。(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。第六条客户投诉分为有效投诉...
