目录一、维也纳 3 好连锁酒店服务理念.............................................. 1.服务的概念 ......................................................... 2.优质服务的 10 把金钥匙： ............................................ 3.优质服务的三个步骤................................................. 4.服务准则 ........................................................... 5.温馨服务-“十五规范（10.5FL ）”....................................... 二、酒店服务礼仪的基本知识.................................................. （一） .服饰仪容仪表 ....................................................... 1．着装的基本知识 ..................................................... 2．制服的穿着要求 ..................................................... 3．西服的穿着要求 ..................................................... 4．鞋袜的穿着要求 ..................................................... 5．饰品的佩戴要求 ..................................................... （二） .仪容卫生的要求..................................................... 1.发型 ............................................................... 2.面部清洁与化装 ..................................................... 3.卫生行为 ........................................................... （三） .言谈礼仪 ........................................................... 1.礼貌用语的要求 ..................................................... 2.常用礼貌用语 ....................................................... 3.言谈应注意： ....................................................... （四） .举止礼仪 ........................................................... 1.目光接触 ........................................................... 2.微笑 ............................................................... 3.谈吐 ............................................................... 4.问候 ............................................................... 5.交谈时的姿势 ..................................
