第一章 一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人,包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输,旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类:公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点,体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具,旅客运输的种类包括:铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分,旅客运输种类包括:城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分,旅客运输种类包括:班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性,旅客需求可分为:生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律,按照客观规律办事,体现客运服务的( A )。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点,如一位跛脚老人独自出门,客运服务人员将其作为重点旅客,扶起上下车,帮其找座位,体现客运服务的( B )。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求,能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要,体现客运服务的( C ) A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急,忧旅客之所忧,要求客运服务人员具备( D )。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性,旅客需求可分为 3 类,不包括以下( C ) A 生理性需求; B 社会性需求; C 物质性需求; D 精神性需求; 6、根据各种心理学的研究方法论,以下对人的心理认识不包括( B ) A 人是一个整体的系统;B 人的心理是多层次的;C 人心理处于相同的序列关系上;D 人心理是动态的,运动的; 三、简答题 1、在旅客运输组织和管理工作中,应注意旅客运输组织的哪些特点? 答案要点:1.结合旅客特点设计运输产品;2.预留一定的运输能力储备;3.合理制定旅客运输计划;4.合理编制旅客运输时刻表;5.促进运输工具间的有效衔接;6.提供多样化的运输服务产品。 2、研究旅客运输心理学的目的? 答案要点:一、从个体的角度是提高人的素质:1.主体的自我修养;2.客体的外部教育。 二、从组织的角度是管理人:1.满足旅客健康的旅行需要;2.提高客运服务人员的服务水平;3.树立运输...