旅游景区游客中心岗位服务规范 一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务： （ 1） 积 极 开 展 优 质 服 务 ， 礼 貌 待 客 ， 热 情 周 到 ， 售 票 处 应 公 示 门 票 价 格 及 优 惠 办 法 。 （ 2） 主 动 解 答 游 客 的 提 问 ，做 到 百 忙 不 厌 ， 杜 绝 与 游 客 发 生 口 角 ，能 熟 练 使 用 普 通 话 。 （ 3） 主 动 向 游 客 解 释 优 惠 票 价 的 享 受 条 件 ， 售 票 时 做 到 热 情 礼 貌 、 唱 收 唱 付 。 （ 4） 向 闭 园 前 一 小 时 内 购 票 的 游 客 提 醒 景 区 的 闭 园 时 间 及 景 区 内 仍 有 的 主 要 活 动 。 （ 5） 游 客 购 错 票 或 多 购 票 ， 在 售 票 处 办 理 退 票 手 续 ， 售 票 员 应 按 景 区 有 关 规 定 办 理 ，如 确 不 能 办 理 退 票 的 ， 应 耐 心 向 游 客 解 释 。 （ 6） 热 情 待 客 ， 耐 心 回 答 游 客 的 提 问 ， 游 客 出 现 冲 动 或 失 礼 时 ， 应 保 持 克 制 态 度 ， 不能 恶 语 相 向 。 （ 9） 耐 心 听 取 游 客 批 评 ， 注 意 收 集 游 客 的 建 议 ， 及 时 向 上 一 级领导反映。 2、 验票 服 务 ： （ 1） 验票 岗位工作人员 ， 应 保 持 良好的 工作状态 ， 精神饱满， 面带微笑。 （ 2） 游 客 入景 区 时 ， 应 使 用 标准普 通 话 及 礼 貌 用 语 。 （ 3） 对漏票 、 持 无效证件 的 游 客 ， 要 礼 貌 地耐 心 解 释 ， 说明无效原因， 说服 ...
