集团营销策划中心客户服务管理制度

客户服务管理制度1.总则1.1 为进一步规范集团客户服务工作，树立良好的企业品牌，特制定本制度。1.2 集团营销中心负责制定全国性的客户管理制度、工作规范，协调及督导各区域公司市场营销部根据其原则开展客户服务工作。本制度包括：集团客户服务准则、项目客户服务准则、客户服务质量提升、奖惩措施。1.3 各区域公司相关部门必须严格按本制度贯彻执行。在现正执行的制度中，凡与本制度有不一致之处，以本制度为准。1.4 各区域公司市场营销部结合所在地区实际情况，以本制度为准则进一步细化各项管理规定。2.客户服务系统职能2.1 集团营销策划中心工作职能如下：负责制定集团的客户服务体系，包含制度、规范、标准、奖惩办法；负责监督、指导区域公司客户服务和“海客会”管理工作的开展；汇总集团客户信息，对客户信息进行维护；定期组织各种形式的活动，维护集团客户关系；组织开展客户满意度调查，收集和分析客户建议和意见，为集团品牌的建设工作提供协助和有效建议；处理和跟踪集团重大投诉事件。2.2 各区域公司市场营销部工作职能如下：完成销售的辅助工作，办理产权证、按揭等业务；负责组织客户的入住；负责组织与物业的交接；负责处理客户投诉，无法处理的重大投诉及时提交集团营销中心，并负责解决措施的落实；负责组织区域公司“海客会”的管理和实施，通过多种形式的活动，充分挖掘和维护项目客户；通过对客户信息的分析和深度挖掘，为集团的规划设计、营销等方面工作提出参考性建议；开展客户满意度调查，收集和分析客户建议和意见，为项目及集团品牌建设提供协助和有效建议。2.3 各项目公司客户服务工作的具体职能，由各区域公司市场营销部根据本制度予以细化。3.客户服务意义3.1 集团领导及各个部门，必须从思想上认识到客户服务在当前竞争激烈的房地产市场的巨大意义。把客户服务提高到战略高度，将客户服务落实到行动。3.2 良好的客户服务可以提高客户忠诚度；促进产品销售；促进品牌的建立；辅助集团产品的设计改进，使产品充分考虑客户需求，贴合客户体验。3.3 客户服务作为集团和项目的对外窗口，要体现公司的专业化形象和以客户为中心的理念，为公司带来长久利益，实现与客户的共赢。3.4 集团的各个部门，必须树立为客户服务的思想，在各项制度和工作流程的设计以及工作的具体开展中做到客户为先、服务为先。4.集团客户服务准则4.1 集团客户服务必须明确如下观点，每个和海尔地产产生业务联系的人都是海尔地产的...