城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式多媒体教学课型新授课时4教学目标知识目标1•了解城市轨道交通服务的基本内容2•了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3•掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1•能知道城市轨道交通服务的基本内容2•能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3•能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学方法行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容1•认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则2•认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1•案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。通过案例，引出下文。激发学生兴趣2•相关知识1) 城市轨道交通服务的概念2) 服务的特征(1) 无形性(2) 差异性(3) 不可储存性(4) 不可分离性3) 城市轨道交通服务的特征(1) 服务对象的广泛性(2) 服务方式的多样性引导学生学习新知识(3)服务过程的时效性4) 城市轨道交通服务的基本内容(1) 进站安检(2) 购票充值(3) 刷卡进、出站(4) 站台候车(5) 上、下车5) 城市轨道交通客运服务技巧(1) 积极的服务态度(2) 了解乘客需求(3) 避免乘客纠纷(4) 化解乘客矛盾3•案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1•案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。激发学生兴趣2•相关知识1) 礼仪的概念2) 服务礼仪具有的内涵(1) 服务工作的规范和准则(2) 人们在实践中约定俗成的行为规范(3) 人际关系和谐发展的润滑剂3) 城市轨道交通服务礼仪的概念与发展4) 城市轨道交通服务礼仪的作用(1) 提高自身修养，改善人际关系(2) 提升企业形象，提咼乘客满意度5) 城市轨道交通服务礼仪的基本原则(1) 尊重(2) 真诚(3) 宽容(4) 适度(5) 乘客至上引导学生学习新知识3•案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。巩固所学知识，提升学生实践技...
