星巴克的 改革策略 竞争力模型 1、顾客：顾客转换成本低，要留住顾客，提升顾客忠诚度（利用信息技术进行改革，提升顾客体验） 2、竞争者：麦当劳等廉价食品快餐行业（采用产品差异化策略） 3、供应商：密切合作；议价能力不强 4、替代品：威胁较小（因其定位中高端市场） 5、潜在竞争者：进入门槛低，威胁较大 （星巴克有体验式的直营模式以及“独身”经营模式） 价值链模型 主要活动： 采购物流：拉美、亚洲等地采购；建立可持续发展的“道德采购” 生产运营：“精益”技术；精简工作流程 销售与市场：定位中高端市场，采用直销，营造咖啡文化 服务：综合运用管理信息及时，提升顾客服务 支持活动： 技术：无线技术、移动支付系统等 行政管理：利用无线技术简化业务流程，提高效率 HRM：“精益”技术，让咖啡师有更多时间为顾客服务 星巴克改革策略属于企业竞争来源中的顾客服务。 一、 波特竞争力模型 在波特竞争力模型中，公司的战略地位和它的战略不仅取决于传统的直接竞争对手，而且受行业环境中的其他 4 个力量影响：市场新进入者，替代品，顾客和供应商。 一个公司的获利能力，在很大程度上取决于它吸引和留住客户、索要高价的能力。如果客户很容易转换到竞争者的产品和服务，或者他们迫使企业与竞争者在一个产品差异很小、所有价格均能及时获取的透明市场上开展价格上的竞争，那么客户的谈判力就会提升。 星巴克的消费人群主要是收入相对较高的白领阶层，然而在2008年经济衰退期间，顾客抱怨星巴克公司失去了时髦的本地感觉，越来越像快速食品连锁 店 ，很多 人转向 了更 便 宜 的店 ，如麦 当 劳 ，Du nkin Donu ts，导 致 星巴克的股 票 市值 跌 幅 超 过 50%。对此 ，星巴克进行了改革，提升顾客体 验 ，拉 近 与顾客的距 离 。 顾客服务：为 减 少 顾客的等 待 时间以 及跟 上时代的步 伐 ，星巴克在顾客群中推行了移动支付 app。当 Google Wallet等众多移动支付应用还在苦苦寻求转化率的时候，星巴克 app 的支付已经遥遥领先。在美国地区，星巴克 App 平均每周能转化 600 万次购买，占到实体店总购买量的 15%。BI Intelligence 最新公布了一份调查报告，深度挖掘了星巴克 App 的运营方式，探索它如此受欢迎的原因，以及类似零售商的可复制性等。以下为报告列举的主要因素： 1）10 亿美元级支付：据估计，2014 年 全年，星巴克 App 在美国的...
