大堂日常工作程序与标准 目录： 1) 处理客人投诉工作程序与标准 2) 接待零星重点宾客的工作程序与标准 3) 接待重点团队宾客的工作程序与标准 4) 处理宾客遗留物品的工作程序与标准 5) 处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准 6) 处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准 7) 处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准 8) 开启客房保险箱的工作程序与标准 9) 处理客人受伤事故的程序 10) 处理客人受伤事故的工作程序与标准 11) 客人死亡事件工作程序与标准 12) 处理醉酒客人工作程序与标准 13) 处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准 14) 为贵宾办理离店手续工作程序与标准 15) 处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准 16) 处理火情工作程序与标准 17) 检查处理外宿房工作程序与标准 18) 检查处理预离房工作程序与标准 19) 处理房间欠费工作程序与标准 20) 为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准 21) 顾客需求识别控制工作程序与标准 22) 协助公安查房工作程序与标准 23) 客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准 24) 检查煤气关闭情况工作程序与标准 25) 处理客人生病的工作程序与标准 26) 客史档案建立的工作程序与标准 处理客人投诉工作程序与标准 1. 目的 明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。 2. 范围 适用于对客关系经理对客人投诉的处理。 3. 操作规程 工作程序 工作标准 注意事项 听取宾客投诉 ---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。 诚恳、耐心听取宾客投诉。尽 可 能 在 其他 宾客听不到 的地 方 受理投诉。 联系、处理投诉 ---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本 身 ，不推 委责任，不侮 辱 客人，迅 速 做出正 确判 断 。当宾客的面与有关部 门 联系，友 协 宾客所 投诉的事情进行处理或 随 宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决 的问题，向宾解释 清楚 ，并把...
