1 培训资料 旅游区门卫（票务岗）保安服务 授课内容：票务岗操作规程及文明服务用语 授课目的：通过学习票务岗勤务操作规程及文明服务用语，熟练掌握票务岗勤务的方法和技能,打牢“文明执勤,热情服务”的思想基础,树立景区文明服务、管理有序的良好形象。 授课时间：1.5 小时 一、票务岗保安服务操作规程 票务岗设迎宾区和验票区，迎宾区由保安负责，验票区由票务人员负责，各司其职、协同配合。 （一）迎宾区保安服务操作程序 1、进入迎宾区的车辆，保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。 2、验票区工作人员负责对进入景区的车辆、人员的验票，对持票或符合放行条件的应予快速放行，对无票或不符合免票条件或强行闯关的予以拦阻，视情处置。 3、票务岗位发生各类突发紧急情况，工作人员应坚持快速处理的原则，按照《景区安全管理应急预案》处置。 2 二、文明礼貌用语 （一）日常文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 （二）接待来客用语 欢迎您到红海湾旅游。 老板（领导），为方便您快速通行，请先下车购票。 老板（领导），请停前面来。 军警人员免票，请出示您的证件。 老人、小孩免票。 对不起，请支持我们的工作。 谢谢您的配合。祝您玩得开心。 您有什么问题，请和我讲。 请问您找谁？ 这是我们领导，您有什么问题，请讲。 很高兴为您服务。 一路顺风，欢迎下次再来。 （三）服务忌语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。 3 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。 10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问。 （四）文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经 心，敷 衍 了事。 6. 同事之 间文...
