－-多选题24.技术问题管理升级的原因包扩但不限于（)A.处理进展未达到客户期望B.提供的技术方案未达到客户期望C.造成客户关键决策者（KDＭ）重大投诉D.可能造成客户关键决策者(KDM)重大投诉我的答案:A,B，C，Ｄ25.下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求()Ａ.客户反馈的产品软硬件故障B.客户反馈的产品发货问题C.客户反馈的产品性能问题D．客户反馈的产品资料问题E．客户反馈的合同票问题我的答案:A，C,D26.ＣＳE的职责主要有()A.全流程服务请求处理Ownｅｒ,对SLA的达成及客户满意负责Ｂ.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责C.如需升级，在10%的ＳLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助Ｄ.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集E.及时有效的完成PSＥ/RDＥ分派的任务F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展G.负责审核研发工程师提供的解决方案-----我的答案：A,B,C,Ｄ,E,F27.以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（)A.信息收集B.案例匹配C.故障定位D.方案实施我的答案：A,C,D２８.事故定级原则包含（)A.影响的范围和程度Ｂ.客户侧通报层级对等Ｃ.一线有事故的最终定级权D.简单,易操作我的答案:A，B,C2９.以下鉴权结果处理规则正确的是（)Ａ.鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。B.鉴权结果为“无鉴权数据”,默认提供无ＳLA承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准。D．不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。我的答案:A,B,C3０．以下属于ＩTＲ技术服务请求的关键业务规则的有(）A．鉴权规则----－B.SLA管理规则C.客户回访规则D.缺陷DI管理规则我的答案:A，B，C３1.技术服务请求处理流程的关键KPI包括Ａ.客户问题及时解决率(FRT)B.客户逾期问题解决率(ＯFR)C．技术请求解决一次有效率D．技术请求平均处理时长我的答案:A,B,C，DCSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交()进行定界D．NSE＠ITR技术服务请求流程总共包含（)个主流程3个流程ＢﻭA按照信息收集方FSＥ需按照()进行信息收集案（）需与客户确认方案是否有效,并需将客户在问题解决方案提交给客户或方案实施后,的具体意见和建议记录到问题单中B.SCE以下不属于ITＲ主流程的是(）D管理和升级ﻭ（)为问题处理Oｗner，对SLA的达成ﻭ负责Ｂ．ＳCE＠以下关于ＰSＥ职责说法错误的是（）Ｄ．PSＥ负责及时、有效的与客户沟通事故恢复中（)承担总指挥的职责ARL公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：Ａ．PＤMC＆BPM当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）Ｃ.以客户意见为主A.创建关对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并(）联单进行跟踪一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SＬA时间内进行升级A..05客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLＡ错对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理,如果需要升级，则升级至二线的NＳE团队，而非具体产品线PSE群组。对----－ＰSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。错商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例错--－－－技术咨询问题产品本身不存在故障对非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结后,报告，管理客户体验对事故定级通报责任人在完成事故首次通报后,至少每小时发送一次进展通报直到恢ﻭ复。对ﻭ定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品对ﻭ业务受影响,但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标ﻭ准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。错“技术服务请求紧急恢复流程的目标是按照与客户签订的ＳＬA,提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对ﻭ为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDＥ处理错ﻭＲL负责启动ＷａrRｏ...
