第四节医疗急救管理第三节医疗服务质量管理医疗服务质量一、医疗服务质量质量：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和”。------国际标准化组织（ISO）1.医疗服务质量含义指产品或服务质量能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和。质量特性：质量具有依附性质量具有相对性质量认识的可变性质量具有可测量性一、医疗服务质量医疗服务质量（QualityofMedicalService）---是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务于医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。1.医疗服务质量含义美国医学研究所：医疗服务质量是利用已有的和最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。WHO：卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。2、医疗服务质量的分类医疗服务质量（全面质量）医疗服务基础质量医疗服务环节质量医疗服务终末质量医疗服务基础质量又称为医疗服务结构质量，是指与医疗服务提供相关的硬件质量，是保证医疗服务质量正常运行的物质条件和必备条件。医疗服务基础质量通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个最基本的要素组成。医疗服务基础质量医疗服务环节质量又称为医疗服务过程质量，是指某项医疗服务提供全过程的具体步骤和经过。门急诊服务一般包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗等；住院服务大体包括就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。医疗服务环节质量①诊断质量②治疗质量③护理质量④医技科室工作质量⑤药剂管理质量⑥后勤保障质量医疗服务终末质量是指医疗服务对服务对象健康状况的改善，是对医疗服务产出或效果的评价，所以又称为医疗服务产出评价或效果评价。如诊断符合率、治愈率、死亡率等医疗服务终末质量3.医疗服务质量的评价安全性有效性价廉性便捷性效益性舒适性忠诚性二、医疗服务质量监管（一）卫生行政部门质量监管（二）医疗机构内部质量监管（三）社会公众医疗服务质量监管（QualitySupervisionandManagementofMedicalService）三、医疗服务质量控制（QualityControlofMedicalService）医疗服务质量（全面质量）医疗服务基础质量医疗服务环节质量医疗服务终末质量实时控制反馈控制前馈控制基础质量的前馈控制环节质量的实时控制终末质量的实时控制以人为单元，以素质教育、管理制度、岗位职责落实为重点以病例为单元，以诊疗规范、技术常规的执行为重点以病种或科室为单元，以质量控制指标的统计分析及质量缺陷整改为重点开展医疗质量控制管理的手段:质控网络质量考评单病种质量控制行政督查行政处罚质量评价社会公示。第四节医疗服务安全管理医疗安全是优质医疗服务的基础，也是医疗服务质量的第一要素。医疗安全（MedicalSafety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。医疗安全管理（Managementofmedicalsafety）是指围绕医务人员在实施诊疗行为，患者接受医疗服务过程中不受任何意外伤害所进行的全部管理活动。医疗安全管理是医疗服务质量管理的重要组成部分，其意义在于：（1）医疗安全是实现优质医疗服务的基础；（2）医疗安全是保障患者权利得以实现的重要条件；（3）医疗安全是患者选择医院的重要指标，直接关系医院的信誉和健康发展。一、医院感染管理（一）医院感染管理(Hospitalacquiredinfectionadministration)医院感染管理是指各级卫生行政部门、医疗机构及医务人员针对诊疗活动中存在的医院感染、医源性感染及相关的危险因素进行的预防、诊断和控制活动。一、医院感染管理（二）医院感染的定义医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或入院时已存在的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。一、医院感染管理（三）医院感染的分类医院感染按其病原体来源分为外源性感染和内源性感染两类。外源性感染亦称为交叉感染，即病原体通过一定的媒介传到病人而引起病人发生感染。如：...
