。。1 课程顾问服务标准一、 礼仪服务标准（一）形象标准1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁止漂染艳丽发色。2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。3、指甲：短、干净、透明色甲油。4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。5、鞋子：黑色正装版皮鞋。6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、戒指和项链。（二）、语言标准1、说每句话时要语述适中，不抢话。2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》（三）、行为标准。。2 1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交， 指拇张开下滑， 一般握 2---3下即可，力度适当；4、引路：走在客人左前方2、3 步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8 颗牙 ；课程顾问工作基本流程一、咨询电话工作1、接听电话的流程A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）B.询问对方来电目的C.详细记录通话内容D.重复并确认E.给予答复、整理记录拟办处理意见F.结束语G.呈报上级主管或相关部门。。3 2、接听电话规范用语电话接通后立即应答（响铃三声内接起）（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？对方讲话非常着急、态度恶劣时（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。对方询问的问题非本单位业务时（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114 进行咨询，好吗？对方提出表扬：（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。对方表示歉意（话务员）：没关系，请不要介意。对方提出建议：（话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。对方不太满意问题的答复但不再追究时（话务员）：谢谢你的理解与支持， 我们将不断改进服务， 让您满意。对方对问题答复...
