质量考核细则第一章总则第一条为强化员工的服务意识, 提高公司的整体服务量和水平, 特制定本细则
第二条本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款
第三条本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则
第四条任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力
办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜
第二章服务质量考核的范围、标准第五条服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面
第六条服务环境类1、烟灰缸烟蒂超过三个；2、洗浴水温不符合标准要求；3、客用卫生间无手纸或手纸篓中手纸超过1/3 没有清理；4、房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺；5、房间空气温度调节不符合标准要求；6、拖鞋不按指定位置收取存放；7、房间尿斗有异味及末及时消毒、除味；8、物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置；9、不按规定时间播放背景音乐；10、不按规定时间开启、关闭各类照明设备；11、不按规定时间开启、关闭各类照明设备；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5 元
）第七条服务用语类1、没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范
2、服务不到位客人批评时没有致歉声；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5 元
）第八条服务态度类1、客人到来没有主动上前迎接，客人走时不能送行道别；2、精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品；3、上钟迟缓，让客人长时间等待；4、不能主动为客人开关车门；5、不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目；6、下雨天不能主动为客人撑伞遮雨；7、客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车；8、电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚；（对出现上述问题之一相关责任人罚款5 元
）第九条操作规范类1、结账错误；2、电脑输单错误（漏单另行处理）；3、弄错
