下载后可任意编辑客户抱怨与退货管理工作执行标准甲方： 乙方： 签订地点： 签订时间： 合同编号： 下载后可任意编辑客户埋怨与退货管理工作执行标准 第一条 制定目的 为建立一个适当的质量埋怨处理程序，_____使顾客埋怨与退货的处理能快速、的确、有系统的执行，从而使质量异样问题得到正确有效的改进，特制定此执行标准。 其次条 适用范围 本公司交付的产品发生质量特性要求不符合顾客之期望而引起的埋怨和退货状况均适用本标准。 第三条 管理部门及其职责 1．各部门 任何部门收到顾客埋怨，均要知会到物料部（选购，方案，物流，仓库，客服）_____和质量部。 2．质量部门 （1）负责顾客埋怨和退货的联络处理，__________不符合报告的发行。 （2）负责指导顾客按指定的方式退回不良品或就地报废。 （3）负责布置跟进退货，换货或补货。 （4）召集并主导相关人员进行缘由分析，完成订正与预防行动要求书分析过程。 （5）负责参加并跟进退货授权书的审批。 （6）退货品的标识和处理跟进。 3．总经理 对质量部认可的质量不符合报告进行终于批准。 4．生产等相关部门 负责帮助质量部门对问题缘由进行调查及执行订正_____预防措施。 5．仓库 负责退货品与质量不符合报告符合性确认后的产品接收，并将退货品放置于质量部隔离区域，同时知会信息给质量部门和物料部（选购，方案，物流，仓库，客服）部门。下载后可任意编辑 第四条 顾客埋怨处理 一、顾客埋怨定义 客户埋怨系指客户对本公司产品品质或服务情况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费修理、赔偿、削减订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。 二、顾客埋怨的情形 客户埋怨发生情形主要有下列几种： （1）产品品质有瑕疵。 （2）产品于运输过程中发生损坏。 （3）包装不良或因此导致损坏。 （4）品质、规格、数量与订单不符。 （5）其他品质问题或违反合约规定的情况。 三、顾客埋怨的处理 1．信息处理 当公司任何部门收到顾客所发出投诉时，应向顾客了解投诉货品的相关资料，内容包括顾客订单、出货数量、出货日期、_____不良数量、埋怨缘由等资料，经确认后，视顾客的要求及投诉情况由_____部门记下在案，然后将埋怨信息转移给质量部调查顾客投诉产生缘由_____。 2． 责任判定 （1）质量部根据顾客投诉资料，将和相关部门一起确认是否接受该埋怨，假如确认不是本公司的缘由，将由顾客服务部通知顾客拒收这个埋怨。...
