商务礼仪基本知识提纲序言商务礼仪是工作的根基。职场中流行一句话，“良好的商务礼仪代表出色的工作”。一个人无论其工作能力多么出色，如果不顾及周围的情况，即不注重商务礼仪的话，将不会得到社会的认可。如果掌握了商务礼仪，就会在公司内外的人际交往中充满自信。如能自如地运用适当的问候语及说话方式、正确的商务文书和恰当的待客方式，则必定受到上级的赏识、同事的信任和客户的肯定。第一章党政事企组织形式一、管理的组织形式：直线制、直线职能制、事业部制。1、直线制组织举例：2、直线职能职组织：3、事业部组织形式：（饭店）经理收银员服务班长厨师长采购员总经理办公室财务部直属营业部业务部技术部东港分公司莒县分公司五连分公司销售服务中心二、公司组织中各部门的职责根据工作内容及任务的不同，公司内部设立若干个职位，职位越高，责任越重。公司生存发展决策，决定目标方向、制定经营战略管理业务，保证公司顺利营运，制定具体工作计划、措施尽职尽责完成自己的本职工作三、让客户满意1、必须时刻意识到：正是由于客户的支持，公司才得以成立并发展。2、满足客户需求的必备事宜A、对于客户的不满要提高敏感度：→认真倾听客户的不满，思考“客户真正希望我们怎么做”。B、思考如何帮助客户：→了解客户的真正想法后，接下来要思考“与之相符的产品（航班等）和服务有哪些？”“公司、我能提供什么？”C、优先考虑客户的情况：→每天做着一成不变的工作，往往会对一切事情采取“想当然”的态度，这样容易忽略站在客户的角度考虑问题。因此对自己的工作进行冷静地客观地反省是十分必要的。D、捕捉竞争对手及外部的动态：→同样地，竞争对手也会尽力获取客户，其做法有时也许会对我们提供一些提示。第二章正确的职场人际交往方法一、具有团队合作意识总经理、董事A事业部B事业部C事业部D事业部E事业部研究开发销售生产研究开发销售生产经营层管理层一般职员1、团队合作是指集体中每一个成员朝着共同的目标，执行各自的工作业务，实现1+1＞3的团队合作效果。个人目标必须与集体目标相符。如果员工们的目标是分散的，那么无论他们的能力多么出色，企业目标依然无法实现。2、保证团队合作顺利进行的十大要诀①积极主动地与他人打招呼；②应答他人时要大声说“是”；③明确工作内容，充分认识工作目标；④全面把握自己负责的工作，理解自己工作的定位；⑤和公司的成员（上级、前辈、同事等）就工作的进展情况、问题等进行汇报和联络；⑥尽量面对面地解决问题；⑦以积极的态度参加会议；⑧遵守职业规则，赢得作为一个员工应获得的信任；⑨别人说话时，要仔细倾听；⑩公司以外的人际关系也不容忽视。3、人际关系的两个方面按照组织目标运作依靠共同的价值观、彼此的信任来运作二、与上级（或前辈）、与同事之间的人际交往（一）与上级（或前辈）宜采取的态度1、在接触中要尊重上级与前辈。2、清楚地区分彼此的身份。3、被叫时要迅速回答，回答时不要拖长音、要精神饱满地回答“是”。4、在一些细节中也要尊重上级和前辈，（例如到水、上下车、进出门等）5、被征询意见时，要坦率地说出自己的想法，但并不是说什么都可以。在意见不一样时，应该说“我觉得您说的对，但我是这么想的……”，不能完全否定对方的意见。○禁忌用词与行为：“因为很忙，所以……”，切忌：找借口推辞工作；学生气；人前恭维，人后非议。（二）同事之间的人际关系谨记“朋友之间也要以礼相待”。☆在公司里，倾吐心声的对象多为同事。但是并不是什么都可以告知同事；☆同事遇到工作难题、烦恼时，要主动地与之商量解决办法；☆交流有助工作进展的信息，共同进步；☆需要委托同事时要考虑对方是否方便，如果对方接受要表示感谢；☆不要背后议论他人的不是，无论是谁传开的，最后难堪的是自己；☆切忌向同事借钱，借钱会带来麻烦。○与人交谈时如何让对方理解自己所表达的内容：◎明确交谈的目的：真正的目的在于希望对方做些什么，而不在于谈话本身。◎观察对方：切忌在别人忙碌或与别人交谈时上前搭话。正式组织部门、单位等非正式组织个人感情建立的关系◎交谈时语言要简洁、精炼；内容如过...
