有效提升投诉客户满意度 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC 小组 [小组简介] 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E 服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于 2008 年 3 月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC 小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。 小组档案管理 小组名称 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC 小组 课题名称 有效提升投诉客户满意度 课题类型 管理型 成立时间 2008 年 3 月 注册编号 QC 教育 人均接受QC 教育30 课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 2008 年 3 月--2008 年 11 月 活动人数 10 人 序号 姓名 性别 职务 担任角色 学历 1 刘慧 女 投诉室经 理 执行组长 大 专 2 王 莹 女 值 班 经 理 执行副 组长 本 科 3 杜 鹃 女 投诉室副 经 理 现场 管理 大 专 4 朱 宇 女 疑 难 投诉处理 数据分析 大 专 5 宋 丽 女 值 班 经 理 现场 管理 大 专 6 李 玲 女 值 班 经 理 现场 管理 本 科 7 李倩 女 值班经理 现场管理 大专 8 冯珊 女 疑难投诉处理 升级投诉管理 大专 9 古佳 女 疑难投诉处理 12315 投诉管理 大专 10 李黎 男 疑难投诉处理 疑难投诉处理 大专 [立项原因] 一、课题选择 （一）名词解释 投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量 实际客户投诉处理量 （二）选题理由 （三）现状分析 社会层面 省公司层面 中心层面 选 题 随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户 对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势， 全省“满意 e 服务”竞 赛 指 标 要 求 ： 客户短 信 调 查 满意度达 到 全省平 均 水 平 (74.35%)。 中心 生 产 指 标 ： 客户短 信 调 查 满意度达 到 80%、 二次 处理后 客户满意度达 到 90%。 有 效 提 升投诉客户满意度 1、 2007 年 长 沙 移 动 客 户 投 ...
