泰园沐足休闲中心 楼面服务员培训资料 理论知识 一、 培训的目的： 通过培训能够掌握服务要求、统一服务流程，建立服务标准、清楚认识岗位职责，掌握公司的各项规章制度，加强员工思想与素质，提高服务技能，更好的为客人创造有利的条件，提高服务水平，从而提高公司的经济效益和社会效益（知名度）。 二、 什么叫服务 服务就是人与人之间的相互调和为宾客提供所需的一切的行动，满足他们的各种需要。 三、 服务的宗旨和精神 1 、 服务宗旨：⑴宾客至上 ⑵服务第一 2 、 服务精神 ⑴ 热情：就是对客人问寒问暖，语言亲切，笑口常开。 ⑵ 主动：就是自我找麻烦，处处为客人服务的思想和超前服务意识。 ⑶ 周到：就是把服务工作做到细致、全面、妥当、完善。 ⑷ 耐 心：面对川 流不 息 的客人要不 厌 其 烦的不 息 不 燥 ，办 事 认真 ， 态 度和蔼 。 四 、 服务员：就是为他人提供服务的服务者 （不 分 级 别 ）。 客人：就是接 受 服务者 （不 管 消 费 没 有或 消 费 高低 ）。 五 、 职业 道 德 和内 容 1 、 ⑴尊重本职工作 ⑵热爱本职工作 ⑶勤于本职工作 2、 内容（规范做法） ⑴ 敬业，乐于维护泰园沐足的外形象和声誉做到不会有损泰园沐足利益的事。 ⑵ 树立服务观念，体现服务精神。 ⑶ 努力提高服务技巧。 ⑷ 公私分明，不贪不利，克己奉公，不得谋私利，勤俭节约，反对浪费。 ⑸ 养成文明礼貌的职业道德。 仪容仪表知识、仪态言行举止知识 一、 仪容仪表概念： 仪容仪表是指人的外表包括容貌、仪容、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌和外观表现。 二、 仪容仪表规范： 1 、 男员工： ⑴ 发型：黑发、短发，发肢不盖耳，不过衣领为宜，不留胡须。 ⑵ 制服：穿着工衣一线员工，行政人员必须打领带；二线员工，工衣整洁，干净。纽扣不敞胸，出品部员工，应佩带工作帽和围裙。 ⑶ 工鞋：一线员工，黑色矮边鞋，皮 鞋或 布 鞋，黑色袜 ，工鞋保 持光 亮 、干净；二线员工，深 色胶 鞋或 黑皮 鞋，杜 绝 拖 鞋、凉 鞋上班。 ⑷ 饰物：只限于结婚饰物，出品部严禁戴任何饰物，不留长指甲，一线员工指甲不黑边，不超手指头两毫米，不戴有色眼镜。 ⑸ 卫生：勤于洗漱、防汗臭、防异味。 ⑹ 面貌：保持良好的精神状态上岗。 ⑺ 标志：正确的将工牌带左胸前。 2、 女员工： ⑴ 黑发、短发或长发必须用黑...
