服务水平管理和服务水平协议（SLA） 服务水平管理概述 网络公司一直以来都通过构建坚实的网络基础设施及主动处理每个业务问题来满足不断扩展的网络要求。当业务异常中断时，公司将构建新流程、管理功能或基础设施来防止此类故障再次发生。然而，由于快速变更及日益增长的可用性要求，我们现在需要改进模式来预先防止意外故障并快速修复网络。许多服务供应商和企业一直都试图更好地定义服务水平以便实现商业目标。 关键成功因素 SLA 的关键成功因素用来定义支持成功构建可获得的服务水平及维护 SLA 的主要要素。要成为合格的关键成功因素，流程或流程步骤必须可以改进 SLA 质量并从整体上提高网络的可用性。关键成功因素还应具备可测量性，以便使企业能够判断：与定义的程序相比，它所取得的成功程度。 性能指标 性能指标提供了公司测量关键成功因素的机制。您通常需要每月审查一次，以确保服务水平定义或 SLA 运行良好。网络运行小组及必要的工具组可实施以下测量标准。 注意：对于没有 SLA 的公司，我们建议您同时实施服务水平定义、服务水平审核及测量标准。 性能指标包括： • 记录的服务水平定义或 SLA，包括可用性、性能、主动业务应答时间、排障目标及问题升级等。 • 月度网络服务水平审核会议，审核对服务水平的执行情况并实施改进。 • 性能指标测量标准，包括可用性、性能、按优先级划分的业务应答时间、按优先级划分的排障时间以及其他可测量的SLA 参数。 服务水平管理流程 面向服务水平管理的高级别流程主要包括两组： 1.定义网络服务水平 2.创建并维护 SLA 实施服务水平管理 实施服务水平管理包括十六步，分为以下两个主要范畴： • 定义网络服务水平— 步骤 1-6 • 创建并维护 SLA — 步骤 7-16 定义网络服务水平 网络管理人员需要定义支持、管理并测量网络的主要规则。服务水平为所有网络人员提供目标并可用作整体业务质量的测量标准。您也可将服务水平定义用作网络资源预算工具以及投资于更高服务质量的证据。它们还提供评估供应商及运营商的表现的方法。 如果没有服务水平定义和测量，公司不可能制定明确的目标。服务是否满意由用户决定，在应用、服务器/客户机运行或网络支持方面并无明显差距。由于企业对最终结果没有把握，因此很难作预算。最终，网络公司在提高网络及支持模式方面都趋向于选择被动应答，而非主动预防的方式。 我们建议采取以下步骤来构建并支持服务水平模式：...
