服 务 质 量 检 查 制 度 1.0 目 的 ： 规 范 服 务 质 量 检 查 标 准 ， 提 升 公 司 服 务 品 质 和 客 户 满 意 度 。 2.0 宗 旨 ： 检 查 制 度 旨 在 促 进 各 部 门 “ PDCA” 的 良 性 建 设 ， 通 过 对 基 础 工 作 的 检 查 验 证 ， 为公 司 管 理 运 作 提 供 合 理 化 建 议 ， 以 保 障 物 业 管 理 服 务 效 果 的 一 致 性 。 3.0 原 则 ： 各 类 检 查 遵 循 “ 持 续 改 进 、 标 准 一 致 、 真 实 有 效 ” 的 原 则 。 4.0 检 查 方 式 ： 各 类 检 查 在 实 施 时 主 要 运 用 的 方 式 有 ： 抽 查 质 量 记 录 、 现 场 询 问 和 观 察 、 与 员 工 沟通 、 突 击 检 查 等 方 式 。 5.0 检 查 标 准 、 依 据 、 管 理 指 标 计 算 方 法 及 扣 分 原 则 ： 5.1 检 查 标 准 及 依 据 5.1.1 依 据 公 司 的 “ 管 理 体 系 文 件 ” 之 规 定 ， 分 为 行 政 管 理 、 人 力 资 源 、 服 务 监 测 、 客户 服 务 、 房 屋 与 设 备 设 施 管 理 、 公 共 秩序管 理 、 保 洁绿化 管 理 七大项进 行 检 查 。 5.1.2 依 据 公 司 的 相关文 件 规 定 ， 对 出勤、 工 作 状况、 质 量 记 录 、 夜间值班等 情况进 行不定 时 、 不计 频次的 抽 查 。 5.2 信息采集 5.2.1 每个月一 次的 服 务 质 量 检 查 和 不定 期抽 查 中发现 的 问 题； 5.2.2 日常管 理 工 作 中发生的 突 发事件 和 重大责任事故； 5.2.3 相关部 门 提 供 的 日常管 理 工 作 状况； 5.2.4 业 主 的 合 理 有 效 投诉； 5.2.5 第三方 提 供 的 信息。 5.3 管 理 指 标 计 算 方 法 和 扣 分 原 则 5.3.1 日常服 务 质 量 达标 率： 目 标 85%。 计 算 方 法 ： 日常服 务 质 量 达标 率=（月度 检 查 现 场 得分 +月度 计 划考核得分 ）×100% 标 准 分 值 月度 检 查 现 场 得分 =（标 准 分 值-月检 扣 分 ）×70% 月度 计 划考核得分 =月度 计 划复评得分 ×30% 说明： 标 准 ...
