通信行业 - 客户服务中心- 质量检查员岗位说明书质量检查员职务说明书岗位名称客户服务中心质量检查员岗 位 编号KF-11 所在部门客户服务中心岗 位 定员直接上级投诉检查室主任职系直接下级话务员薪 酬 等级所辖人员岗 位 分析日期2003 年 5 月本职： 负责对话务员工作情况的监督及质量检查职责与工作任务：职责一职责表述：负责客户服务质量检查的日常管理工作工 作 时 间 百分比： 10% 工贯彻执行客户服务质量要求的相关规定作任务具体实施下月工作计划和提交本月工作总结负责就全月检查出的问题，与各质检人员协商总评监督话务员的业务、服务情况，对发生的问题提出考核意见，监督执行情况职责二职责表述： 负责对现场话务员工作情况的监督及抽查工 作 时 间 百分比： 20% 工作任务负责对现场话务员的服务态度、语音语调等情况进行监督及抽查负责对现场话务员回答问题的准确度进行监督及抽查负责对现场话务员的离席情况进行监督及检查负责对发现的问题进行点评并整理职责三职责表述： 负责对夜间值班话务员的工作情况进行监督及检查工 作 时 间 百分比： 15% 工作任务负责打印各类报表结合接通率完成情况，对接通率未达标准的时间段进行记录和分析负责对夜间值班话务员的服务情况、回答问题的准确度进行抽查负责将问题整理并上报职责四职责表述： 负责对后台人员的工作情况进行监督及抽查工 作 时 间 百分比： 10 % 工作任务负责对后台人员的复核、派单、处理及反馈案件的及时准确情况进行抽查负责对后台人员案件的催促工作进行检查负责对后台人员在回复用户时的耐心程度、沟通技巧的灵活运用等进行检查负责将发现的问题进行整理并上报职责五职责表述： 负责日评的整理与讲解工作工 作 时 间 百分比： 25% 工作任务负责将当日发生的问题进行汇总并整理，针对发生的问题给各班组下达整改单，并由值班长反馈整改方案负责将业务方面需要明确的问题提交培训室并体现在日评中负责对省、市级的投诉及表扬进行鉴定、点评并体现在日评中 . 负责将质检员检查的全省、哈市的情况及质检人员的工作量进行统计，并分别体现在日报表中负责将日评的内容在每日的7：45 、16 ：45进行分发和讲解职责六职责表述： 负责全省客户服务质量的抽查工作工 作 时 间 百分比： 10% 工作任务对 13 地市话务员的服务态度、 语音语调和回答问题的准确度进行监督及抽查负责将发现的问题进行点评、整理并与各...
