主任职务说明书岗位名称客户服务中心主任岗位编号KF-01 所在部门客户服务中心岗位定员1 直接上级省公司总经理、副总经理职系直接下级客服中心副主任，中、东、西话务管理部主任、综合办公室主任、投诉检查室主任、客户关系室主任薪酬等级所辖人员岗位分析日期2003 年 5 月本职： 负责全省客户服务中心全面管理工作职责与工作任务：职责一职责表述：组织制定本中心各项规章制度和工作规范工 作 时 间 百 分 比 ：10%工作任务组织制定全省1860/1861、12581 、外呼等客户服务标准、业务流程，完善各项规章制度、岗位职责和规范参与制定绩效考核标准职责二职责表述：组织制定本中心工作计划工 作 时 间 百 分 比 ：10%工作任务围绕公司发展战略目标拟定年度、月度工作计划，向上级提交年度工作方案根据集团公司的各项服务考核指标，组织研究和制定实施计划，检查、监督中心各部门各项工作的完成情况职责三职 责 表 述 ： 指 挥 、 调 度 和 协 调 三 个 话 务 管 理 部 开 展 全 省1860/1861、12581 、外呼服务等工作工作时间百分比：30%工作任务组织三个话务管理部开展1860/1861、12581业务工作， 受理各类客户咨询和投诉，将投诉案件转派相关部门处理，并对客户投诉处理进行最后回复和回访组织处理服务质量监督检查办公室转派的与客户服务中心相关的案件组织实施外呼业务，对客户进行回访、关怀和满意度调查等主动服务，并将外呼分析报告提交市场经营部组织对客户咨询、投诉和建议等信息数据的统计和分析工作，审核各类报告和报表，研究客户的咨询、投诉及建议， 并将客户服务分析资料报集团公司和省公司相关部门组织全省客服基础数据管理组织实施对本中心操作人员的培训工作组织客服网站的维护和更新职责四职责表述： 协调客服中心与相关部门及地市分公司之间的关系工作时间百分比：20%工作任务协调相关部门处理突发性问题、客户重大投诉问题向公司培训中心和有关技术部门提出培训需求，与相关部门及地市分公司进行沟通和协调组织研究客服系统的现有功能，做出论证报告，提出新的需求，增添系统功能协调本部门与其他相关部门关系职责五职责表述： 执行集团公司各项服务考核标准，监督检查落实情况工作时间百分比：5%工作任务依照集团公司及省公司的各项服务考核标准，指导各部门研究和制定服务方案并监督落实利用第三方中介机构、社会监督员及公司内部质检系统进行检查和考核，对存在的问题提出整...
