。。1 酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求 . 不计较个人的得失. 3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声 . 6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见. 8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长女士： 头发需束起来 （或盘发），前额不得遮掩， 头发不蓬松和披散；淡妆、 牙齿清洁、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗面带笑容，保持开朗的心态；穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；前台人员行为规范举止文明，注意站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60 ° ”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；注意文明办公，严禁上网聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级. 宾客上下电梯时应主动开门，...
