酒店前台系统操作知识总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理 check in; 2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好 VIP 的接待；6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成 morning call; 13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、向房务经理及店长报告VIP 房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00 后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现
