应急预案执行时间：执行人 : 批准人：目录前言 ............................................................................. 3一、 一般客诉 ..................................................................... 3二、 重大客诉 ..................................................................... 4三、 能源停止供应 ................................................................. 6四、 面对媒体 ..................................................................... 7五、 接待执法部门................................................................ 9六、 突发事故............................................................ 10....七、 安全事故............................................................ 11....八、 处理外部突发事件..................................................... .1.1...九、 集体性食物中毒事件................................................... .12...十、车辆损坏............................................................. 13....十^一、紧急火警 ........................................................... 13.... 、八、- 刖言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。一、 一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。处理办法：1、 耐心聆听一一了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。2、 表示明白一一了解客人的投诉意图（要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子）， 保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。3、 表示歉意一一态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。4、 提出解决办法一一迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。5、 回馈客人一一告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率...
