酒店收银员培训要领餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过 ·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能， ·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作, 餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质 （重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15 点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。愉快只是幸福的伴随现象， 愉快如果不伴随以工作， 那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西， 比表情更像我们，那便是我们的微笑。快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。2、热心：乐于帮助别人和提供服务。举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。4、责任感：这对于语言和行为特别重要。收银员服务案例：钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单...
