应急服务参考题：1
“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况
会议室原有座位46 个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走
”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道
”张先生扫兴地摇了摇头
评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决
”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务， 客人是不会满意的
另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了
”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪
相反，他会被其热情服务所感动
客人永远是对的刚入住 305 房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换
” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意
15 分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶
”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿
”接着又去换了红茶来送给客人
此刻，客人很受感动， 他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由
