下载后可任意编辑[重大投诉处理流程]投诉处理回复模板 重大投诉处理流程一、重大投诉定义所有因商品质量、服务质量原因涉及到顾客人身损害、财产损失，假货、水货等其它性质严重，从而造成消费者严重不满，需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉，在 CRM 系统中表现为三级以上投诉。 二、信息来源： 来电、来信、传真、E-Mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。 三、处理流程： 1、接待： 1-1、现场接待礼貌的给顾客倒水，问候顾客。最好与顾客第 1 页 共 11 页下载后可任意编辑斜座沟通，多听取顾客的抱怨，并适时因给顾客带来不便而道歉。因处理不当升级的投诉，在转下一位接待处理时，需要第一接待人员先告知顾客，再由下一位负责人处理。 1-2、电话接听来电的接待：第一时间接待人员根据电话接听标准，耐心倾听事件的经过并做记录，对顾客的情绪做出礼貌的回应，并适时为此事给顾客带来困惑和不便道歉，在顾客大致讲完时，重述事件的大概经过和顾客要求，看顾客是否还有补充，假如没有补充，详细记录顾客的信息（包括顾客电话、地址、购买商品，购买时间、地点，是否有票据等）尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求，并在通话中主观判定事件的严重程度，决定是否需要马上做出行动还是等待解决，在安抚好顾客，电话即将结束时，告诉顾客：非常抱歉，给您添太多麻烦了，我们会在一定时间给您一个满意的答复，谢谢您的来电，再见！1-3、国家监督机关转来的（消委会、工商局、技术第 2 页 共 11 页下载后可任意编辑监督局）感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理！2、表形式及处理步骤： 2-1、表现形式： 因顾客要求过高，但公司的服务达不到顾客要求，造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰，但商品不存在质量问题（经特约维修部鉴定），为了更好的解决顾客的问题，但会给公司造成重大经济损失、损失金额为 500 元以上的经济费用、处理步骤： 对此类事件的处理，首先应分析顾客的承受能力（以假设我们是顾客是否能够承受），本着服务的精神，最大可能的做出我们能做的事情，比如，考虑给顾客折旧退货，购买新机、看供应商方面能否做一点让步、利用 500 元的权限能明显让顾客感到满意，而且能最终成为我们忠诚顾客的，可以做出让步。但在分析我们服务和商品方面都不存在任何问题，纯属顾客的第 3 页 共 11 页下载后...
