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下载后可任意编辑[重大投诉处理流程]投诉处理回复模板 重大投诉处理流程一、重大投诉定义所有因商品质量、服务质量原因涉及到顾客人身损害、财产损失,假货、水货等其它性质严重,从而造成消费者严重不满,需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉,在 CRM 系统中表现为三级以上投诉。 二、信息来源: 来电、来信、传真、E-Mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。 三、处理流程: 1、接待: 1-1、现场接待礼貌的给顾客倒水,问候顾客。最好与顾客第 1 页 共 11 页下载后可任意编辑斜座沟通,多听取顾客的抱怨,并适时因给顾客带来不便而道歉。因处理不当升级的投诉,在转下一位接待处理时,需要第一接待人员先告知顾客,再由下一位负责人处理。 1-2、电话接听来电的接待:第一时间接待人员根据电话接听标准,耐心倾听事件的经过并做记录,对顾客的情绪做出礼貌的回应,并适时为此事给顾客带来困惑和不便道歉,在顾客大致讲完时,重述事件的大概经过和顾客要求,看顾客是否还有补充,假如没有补充,详细记录顾客的信息(包括顾客电话、地址、购买商品,购买时间、地点,是否有票据等)尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求,并在通话中主观判定事件的严重程度,决定是否需要马上做出行动还是等待解决,在安抚好顾客,电话即将结束时,告诉顾客:非常抱歉,给您添太多麻烦了,我们会在一定时间给您一个满意的答复,谢谢您的来电,再见!1-3、国家监督机关转来的(消委会、工商局、技术第 2 页 共 11 页下载后可任意编辑监督局)感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理!2、表形式及处理步骤: 2-1、表现形式: 因顾客要求过高,但公司的服务达不到顾客要求,造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰,但商品不存在质量问题(经特约维修部鉴定),为了更好的解决顾客的问题,但会给公司造成重大经济损失、损失金额为 500 元以上的经济费用、处理步骤: 对此类事件的处理,首先应分析顾客的承受能力(以假设我们是顾客是否能够承受),本着服务的精神,最大可能的做出我们能做的事情,比如,考虑给顾客折旧退货,购买新机、看供应商方面能否做一点让步、利用 500 元的权限能明显让顾客感到满意,而且能最终成为我们忠诚顾客的,可以做出让步。但在分析我们服务和商品方面都不存在任何问题,纯属顾客的第 3 页 共 11 页下载后...

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