银行副行长述职报告 （分管客户服务中心和电子银行）XX年，我继续分管客户服务中心运营管理和电子银行服务支持工作。在各级领导和同事们的指导、帮助与支持下，我和大家一起携手努力，坚持以促进业务发展，创造服务价值为宗旨，精简高效抓服务，开拓创新求发展，不断优化、提升服务能力，尽力为各级行部、客户提供规范、精细、高效的服务。全年全省9XXXX呼入自动语音来电XXX万通，同比上升 %，人工服务126 万通，同比上升 %，人工接听率 %；处理 95588 电子银行及其他业务工单3021 笔，同比增长 %，客户投诉、求助问题处理五个工作日及时处理率 %，投诉客户回访满意度100%；人工座席主动呼出电话万通，成功联系客户万人次，发送短信756 万条。 XX 年分管工作虽然较为繁重，充满挑战，但是通过我们齐心努力，各项工作任务不仅得到较好的完成，而且卓有成效。现将XX 年我的主要工作情况总结汇报如下：一、发挥平台作用，服务全行业务发展。主动采取四个方面的措施，积极协助各级行部工作开展，促进业务发展与管理：一是强化短信、网信和人工电话服务的运营调度管理， 力求科学分配服务资源，满足业务部门的服务需要；二是配合做好节假日、旺季等重要时段的客户服务咨询、信息沟通反馈及短信促销活动，扎实做好服务基础工作；三是组织做好电子银行客户回访、信息科技服务、银行卡领卡、消费贷款催收等日常外呼服务，通过精简优化服务流程，现场轮巡，任务按小时分配到人，每日岗训分析通报服务进度与任务完成情况等做法，加班加点地完成各项服务任务；四是抓好一体化电话银行系统、客户投诉与服务支持系统等运行维护工作，先后完成历次电话银行版本测试投产验证、网上银行人工服务切转、3 次全省电子地图信息维护及服务优化、新业务、特色业务、变更业务及各类活动等相关知识库资料维护77 份、全省节假日、服务应急人员及网点信息收集整理维护12 次、电话银行涉案核查10 次等工作，多次受到总行电子银行中心及托管中心（合肥）的肯定与表扬；五是服务基层，送教上门，分享营销服务经验。二、开拓创新，争创9XXXX品牌服务价值。一是坚持服务理念创新。除认真组织参加总行的电话外拨工银信使研讨会、个人信贷催收工作座谈会、电话托管工作会以外，我还积极与总行电子银行部、各托管中心、兄弟省行、行外同业交流学习，努力跟进呼叫行业发展新动态，推动客户服务中心由任务完成保守型服务向交易、营销等价值化服务发展；二是坚持管理...
