下载后可任意编辑最新客户投诉管理制度经典范例 管理制度由具有权威的管理部门制定,在其适用范围内具有强制约束力,一旦形成,不得随意修改和违犯
下面是我给大家带来的各种制度范本,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧
客户投诉管理制度(一) 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理
(四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2、留存相关材料的原件; 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员
二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避
(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定
下载后可任意编辑 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况
(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施
(七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争吵; 2、处理投诉应当认真、细致,认真核查相关状况的细节; 3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺; 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5、原则上要求采纳书面形式回复意见
三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完
