6 客户 Q&A1/22IT 服务外包解决方案目录1.服务内容1.1 服务目标1.2 信息资产统计服务1.3 网络、安全系统运维服务1.4 主机、存储系统运维服务1.5 数据库系统运维服务1.6 中间件运维服务2.运维服务流程3.服务管理制度规范3.1 服务时间3.2 行为规范3.3 现场服务支持规范3.4 问题记录规范4.应急服务响应措施4.1 应急基本流程4.2 预防措施4.3 突发事件应急策略5 服务细则及收费标准2/221.服务内容1.1 服务目标IT 外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业 IT 系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的 IT 服务。“IT 外包服务”主要包括 3 个服务层次：1）【维修维护外包】客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。『细解』指非 IT 类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT 管理，有效降低 IT 维护成本”的需要，采取把自身 IT 基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的 IT 服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）『服务范畴』设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决『维修范畴』设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决2）【IT 系统外包】IT 系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户 IT 系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT 系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸3/22如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。1.4 主机、存储系统运维服务负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：【运行管理】按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。【设备保养】对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。【设备搬迁】4/22客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。【性能调优】根据用户的系统设备...
